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LE RELAZIONI PRESENTATE AI CONVEGNI DI AiNTS in Ambiente e Lavoro 2016  

   

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ARTICOLI

La sicurezza come problema comunicativo

 

Assumendo una prospettiva positivista, la sicurezza può essere intesa come la capacità di un sistema di non produrre stati indesiderati. Quali che questi siano, pratici e quantificabili (un numero di vittime non superiore a ...) o intangibili e percettivi (soprattutto oggi si parla di sicurezza percepita).

Che si parli di prevenire gli uni o gli altri, dobbiamo sempre preoccuparci di come si comunica agli utenti e per mezzo degli utenti. Agli utenti, perché questi hanno bisogno di segnali, cartelli, vie di fuga, accessi e uscite facilmente fruibili. Per mezzo degli utenti, perché una massa indistinta che “sciama” in maniera incontrollata moltiplica gli effetti dirompenti di qualsiasi sia l’evento occorso.

La comunicazione da utilizzare è quella definita di “raccordo”, che mette in comunicazione l’azienda, il gestore, il fornitore di un servizio e il cliente, nel senso più lato possibile.

Un esempio in parallelo (tratto da una lezione del Prof. Dario Romano) è quello che riguarda due grandi servizi dei trasporti pubblici, anche questi fortemente interessati dagli ultimi eventi geopolitici: aeroporti e stazioni.

Una stazione ferroviaria e un aeroporto differiscono, nell’immediato, già all’arrivo. In una stazione si viene accolti da un’indistinta massa di astanti, intenti essi stessi ad orientarsi alla ricerca del binario corrispondente al treno da prendere.

Un aeroporto ha invece un ordine differente. Quasi ci fosse un certo timore reverenziale, nei confronti di una forma di viaggio che per alcuni versi resta ancorata ai fasti del vecchio secolo scorso.

Due forme di viaggio che comunicano utilizzando messaggi diversi: caos ed approssimazione l’una, ordine e precisione l’altra. 

La comunicazione opera allora attraverso differenti segmentazioni. Vi è innanzitutto una differente analisi della domanda e segmentazione: un aeroporto, già all’arrivo, separa e distingue le persone; arrivi, partenze, voli nazionali ed internazionali, business ed economy, frequent flyers e “occasionali”. Una stazione ferroviaria non ha tale settorizzazione, ché si arriva e parte senza una ben precisa collocazione (almeno agli occhi di chi usufruisce del servizio).

Fare o non fare una tale segmentazione, a monte dell’offerta e per rispondere alla domanda, accorda il servizio alle necessarie misure di sicurezza che oggigiorno appaiono necessarie per contrastare possibili eventi negativi. Soprattutto semplifica la fruizione dei canali preposti a guidare l’utente. Sia in casi eccezionali ma soprattutto durante la normale fruizione del servizio. Basta infatti poco a trasformare una routinaria mattina di viaggio in un caos non controllabile (non occorre un attentato, basta solo che le persone credano che sia in corso un attentato).

Suddividere a monte i servizi permette di creare flussi più controllabili rispetto all’indistinto brulicare di persone alla ricerca di qualcosa. Basti pensare a flussi che si intersecano (perché il cammino che porta ad un treno a lunga percorrenza, posizionato dalla parte opposta dell’ingresso della stazione, si interseca con il cammino dei pendolari che scendono da un treno locale per riversarsi nella metropolitana).

Presso l’ospedale Regina Elena di Roma c’è una semplificazione tale dei percorsi da apparire ottimale per gestirne la complessità. I percorsi sono segnalati da strisce colorate che corrono ai lati dei corridoi, dall’ingresso al reparto presso il quale ci si deve recare. Già di suo un colore fa passare un messaggio semplicissimo, che anche un bambino comprende, a differenza di cartelloni enormi, indistinti, confusi.

Ora la segmentazione dell’offerta e la sua conseguente semplificazione attivano un ulteriore livello di confronto tra i servizi citati a monte, ovvero l’attitudine burocratica verso l’attivazione dell’utente. Un’informazione cioè suggerisce sempre un qualcosa, sollecita il fruitore del servizio ad andare avanti, a ricercare ulteriori conferme del suo corretto procedere. La differenza sta in quanto burocratica è questa informazione.

Quando si arriva, in una stazione ferroviaria o in un aeroporto, si acquisiscono le prime informazioni da tabelloni (per orario e binario, terminal e gate) e altoparlanti (ritardi, spostamenti, treni in partenza oramai difficilmente raggiungibili) e ciò che differisce nei due sistemi è la gestione di un’informazione che può essere sia attiva che passiva.

In una stazione l’informazione è prevalentemente passiva, ché il viaggiatore l’aspetta o la cerca. In un aeroporto, che sia abbastanza complesso da necessitare di segmentazione e semplificazione, l’informazione è invece prevalentemente attiva. L’utente è sempre invitato a ricercare la successiva informazione disponibile e a non restare mai nel limbo burocratico della comunicazione. 

Per superare l’aspetto burocratico della comunicazione occorre riflessività, ovvero regole chiare e retroazione delle stesse. La retroattività si ottiene attraverso la ridondanza, ripetendo regolarmente l’informazione, così da poter controllare la correttezza della scelta fatta a monte. La riflessività si ottiene invece creando semplicità e trasparenza. Il viaggiatore deve capire rapidamente le regole del gioco, pena l’emersione di colli di bottiglia, tappi, ostruzioni più o meno resistenti.

Con la comunicazione di servizio occorre considerare il viaggiatore come un bambino. Per insegnare a questo a crescere e a diventare autonomo bisogna stimolare la sua iniziativa all’interno di un mondo che sia relativamente semplice, dominabile dalle sue capacità. Fornendo ad un bambino un compito troppo difficile, mettendolo in un ambiente troppo complicato, egli non riuscirà a capire quali siano le regole del gioco e quindi invece di acquisire autonomia, acquisirà solo frustrazioni.

Con la comunicazione di servizio è più o meno la stessa cosa. Bisogna essere capaci di dare tutte le informazioni che sono necessarie e di immettere la persone in un contesto che sia quanto possibile semplice, elementare, così che egli lo possa facilmente assimilare e seguire. Poi certo, dietro questa “apparente” semplicità ci sarà un mondo complesso ed estremamente interconnesso.

Certo, si dirà, un aeroporto come Fiumicino gestisce circa 40 milioni di passeggeri l’anno, così che è necessario un piano comunicativo importante. Vuoi mettere una stazione ferroviaria?

 

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